2013-03-19

クレーム処理を続けていると、クレームそのものは不安や怒りの訴えで、
その責任の所在が何処にあるかという確認である場合が多い。
一通り話を聞き、納得して頂ける場合が殆どで、
それは解決策や対応策がきちんと講じられいる、練られているということを
きちんと説明、分かって頂ければ安心というパターンで進む。

「自己の尊厳」と言えば大げさだが、何が悪くてこうなったのか、
原因探しあら探し、非難、文句の言い合いではなく、
よりよい方向に向かうためににはどうすればいいか、
解決策への運命共同体になることができる、
その一歩手前の状態が作られているわけだから、
ほつれたりもつれたりしている糸をほぐすのに、
100％無理があるというわけではない。

100％を目指すために、まずは何をどうすれば未然に防げるか、
現状維持ではなく、改善できるか。
そして、何故今回はこのようなことに至ったのか、
その背景さえしっかり把握出来れば、お互い安心して
その先に進む気持ちに切り替えられる。

だが、何も策を講じずにひたすら「善処する」的な応答、
「確約は出来ない」で経過不明のまま逃げを感じさせる気配、
「場を設ける」といった一見協力的に聞こえるものの、
実は丸投げに近い解決案を示してくる場合は要注意だ。