問題な対応

クレーム処理を続けていると、クレームそのものは不安や怒りの訴えで、
その責任の所在が何処にあるかという確認である場合が多い。
一通り話を聞き、納得して頂ける場合が殆どで、
それは解決策や対応策がきちんと講じられいる、練られているということを
きちんと説明、分かって頂ければ安心というパターンで進む。

「自己の尊厳」と言えば大げさだが、何が悪くてこうなったのか、
原因探しあら探し、非難、文句の言い合いではなく、
よりよい方向に向かうためににはどうすればいいか、
解決策への運命共同体になることができる、
その一歩手前の状態が作られているわけだから、
ほつれたりもつれたりしている糸をほぐすのに、
100％無理があるというわけではない。

100％を目指すために、まずは何をどうすれば未然に防げるか、
現状維持ではなく、改善できるか。
そして、何故今回はこのようなことに至ったのか、
その背景さえしっかり把握出来れば、お互い安心して
その先に進む気持ちに切り替えられる。

だが、何も策を講じずにひたすら「善処する」的な応答、
「確約は出来ない」で経過不明のまま逃げを感じさせる気配、
「場を設ける」といった一見協力的に聞こえるものの、
実は丸投げに近い解決案を示してくる場合は要注意だ。

いじめは絶対ゆるさない―現場での対応から予防まで

子どもの心を救う親の「ひと言」

なので、今日は部下をスケープゴートに仕立てれば、
その場が丸く収まるような、
そんな「言葉の濁し方」を用いて丸投げ解決策提示で、
上から目線的な集結を急いで計ろうとする、
それで当時者対応が済むと思っているような管理職の在り方に、
とことんうんざりさせられた。

これでは下で働く人間は、身が持たないだろうなあ。
もしも自分ならば？　こんな上司の下で仕事ではやっていけない。
モチベーションどころの問題ではない。
その世界でこれから先やっていく自信を失ってしまうだろう。
というわけで、「出発は遂に訪れず」の心境なれど、
魚雷を発射することは控えて、その場を去ることに。

いわゆる様子見。
急いては事をし損じる。
それにしても、情けない対応だった。

転勤まであと10日。残務処理、頑張るぞ。
娘よ、君もがんばれ。クラス替えもある、
新しい学年に向けて気持ちを切り替えよう。
本は最初から読むとは限らない。
何度読んでも違う感動が得られる。
春風を受けて自分という本を読むような気持ちで、
新しい頁をめくろう。

学校を改革する――学びの共同体の構想と実践 (岩波ブックレット)

今、話したい「学校」のこと