クレーム対応のストレス

この手の問題に直面するのは久しぶり。どうなることか。
お陰で気分が悪い。体調もすぐれない。持ち越しの問題は。
色々あってなかなか眠れない。明け方起きて仕事をしていると、
あごの下から胸にかけて強い痛みを感じた。
嚥下痛の強力な感じ、喉がつっかえるような、心臓にまで響いているような、鈍痛。
これが狭心症の発作なのだろうかか、心臓神経症なのか、
何かの兆候なのか、よくわからない。
新年度になってから、仕事関連、余程今まで以上に我慢しているのか
口・顎・こめかみ・喉の痛み、頭痛がひどい。

こんな痛みは初めてだ。
何か鉄のかたまりのような重いものが、喉を無理矢理通っていくような、
喉の奥から胸、腹部にかけて移動していく塊上の異物感が気持ち悪い。
「もの言わぬは腹ふくるるわざ」というが、一方的に延々と聞かされる、
全くこちらの言葉を聞く気のない人間の攻撃だけにさらされる、
攻撃することによって必要以上に自分を守り、「正しい」と信じている、
狂信的な我執が不気味でならない。
その盲信や我が儘に付き合いきれないこちらの体の方が、崩壊してしまいそう。
痛みを伴うストレス。辛い。

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余り今まで経験したことのないクレームにぶつかると、やはり？
相手の言わんとする所、感情的なしこりが理解できても、
常識を外れた部分での執着に対して、「共感する」ことは出来ない。
個人的にそう感じていることと、そのことが起こしている行動との深い溝、
その溝に何人も填め込もうとする感覚に、自分が１００％正しいと主張してくる、
その幼稚さや我が儘さの度合いに辟易してしまう。
久しぶりだなあ、この手の徒労感。
最近、こんな言い分、主張、聞くことがなかっただけに、
その「特異的」な主張に、物事には様々な隙間があり、
そこにはまって動けない場合があるのだと再認識させられる。

そう、仕事でうんざりするクレーマー。
「常識、一般的なこと」というものが通用しない。
相手の気持ちとして、感情は理解できるけれど、
そういう受け止め方は常識とは別の範囲。
個人としてのこだわり、嗜好、単なる好みの問題。
それをあらかじめ全て理解した上で、物事が起きる、
業務上の指示伝達などあり得ない。
そこからはみ出て行動した場合、修正が求められる当然。
その手続き上のことに関して、反駁・反論、反感、悪意、謝罪、罵倒、
阿鼻叫喚の泣き喚きの過剰な反応。別の面での問題ではないのかと、
疑ってしまう。この手の事例の仲裁や判断を求められたことがなかった。
さすがに今まで全く知らないことにぶつかり、驚くと同時にはやり呆れる。

一方的な主張、害された、受け入れられなかったという甘えは、
一時的・限定的な契約関係に近い当事者の距離感を、著しく歪める何ものでも無い。
あらかじめ暗黙の了解という約束事が、希薄になってきた世界だから生じることなのか。
それとも当事者が元々内包している問題が露呈しているのか。
１対１であれば単純に片付くようなものなのか。
でも、それはどうしても同意できない、
おかしいでしょうと言わざるを得ないことに対して、
頭ごなしに叱り付けたり反論したり出来ないところが辛い。

クレーム処理は顔が見えない分、相手の言い分の感情的な部分、
こんがらがったグダグダの言い訳の根拠を解きほぐす部分、
絡まった糸の尻尾を見つけることから始まる。
その背景、感情が渦巻いているのか、爆発しているのか、
味方を欲しているのか、傷ついて癒されたいのか、
攻撃こそ最大の防御であるという姿勢で戦いたいのか、
時間つぶしにも似た攻防戦の向こうに待っているものは何なのか、
果てしなく疲れる。

顔が見えていても、その感情的な言い分やこだわりに対して、
怒りや苛立ちを受け止めることは出来ても、
どうしてそのように感じるのか、感じすぎるのか、認知の度合いに歪みを感じる。
「自分はこういう人間なんだから、それを認めた上で何事も処理せよ」という、
主張や要求の向こうには、いつでも自分が認められないと傷つけられたと思う甘え、
自分だけが正しいという守りに徹した甘え、
幼児性が見え隠れしていて疲れる。

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